Akademik Veri Yönetim Sistemi
Verimlilik Dergisi, cilt.2014, sa.2, ss.73-111, 2014 (Hakemli Dergi)
Ulusal kültür kavramı, bireyin sosyal çevresi ile etkileşiminden, geliştirdiği bilişsel süreçlere birçok noktada etkin bir konumda yer almaktadır. Söz konusu durumun tüketim davranışları üzerinde de etki sahibi olduğunu düşünmek yersiz olmayacaktır. Bu düşünceden hareketle, farklı algılara sahip olma potansiyeli taşıyan uluslararası tüketicilerin bu gözle incelenmesinin, algısal süreçlere ilişkin derin bulguların ortaya çıkmasına neden olacağı güdüsüyle bu çalışma hayata geçirilmiştir.
Bu doğrultuda, çalışmanın temel amacı ulusal kültürün hizmet kalitesi ve müşteri değeri algısı üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amacın yanı sıra, ulusal kültür, algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati yapıları arasındaki ilişkilerin yönü ve kuvvetinin ortaya konması araştırmanın diğer amaçlarını oluşturmaktadır. Veri toplama süreci sonucunda kullanılabilir bulunan 307 anket formu üzerinde güvenirlik ve geçerlik analizleri uygulanmış ve hipotezlerin test edilmesi için Yapısal Eşitlik Modelinden (YEM) yararlanılmıştır. Araştırma sonuçları modelde yer alan unsurlar arasındaki ilişkilerin yönünü ve kuvvetini göstermesi nedeniyle önem arz etmektedir.
The national culture concept has located in an active place for many points from the interaction of person and his/her social environment to the cognitive processes which is developed by him/her. Therefore, it would not be too unwarranted to think that this concept in question will also be effective on consumption behaviors. Thus, with the motivation of analyzing those international consumers, who have potential to possess different perceptions, from this point will expose detailed findings related with perceptual processes, this study is carried out.
Accordingly, the main purpose of the study is to put forward the effects of national culture concept on service quality and customer value perceptions. Besides this purpose, exposing the ways and strengths of relationships between national culture, service quality, customer value, customer satisfaction and customer loyalty constructs constitute the other purposes of the study. The reliability and validity test are conducted on 307 useful questionnaires and Structural Equation Model (SEM) is used to test the hypotheses. The results of the research are important because of their ability to indicate the ways and strengths of the relationships between variables in the model.