İş Örgütlerinde Kontrol ve Rıza Mekanizmalarının İşleyişi: Türkiye Çağrı Merkezleri Örneği

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, -, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2015

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Sibel Doğanay

Danışman: Janset Aytemur

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Ekonomi-politik bir perspektifi merkeze alarak yola çıkılan bu araştırmanın amacı, çağrı merkezlerinde hangi kontrol ve rıza dinamiklerinin işlediğini ortaya çıkarmaktır. Tezin ana kuramsal çerçevesini, genelde eleştirel kuram ve eleştirel yönetim çalışmalarının sunduğu yaklaşımlar, özelde ise emek süreci kuramı oluşturmaktadır. Çalışmada benimsenen eleştirel bakış açısı, doğası gereği ana akım yönetim yazınındakinden farklı tipte baskı ve rıza süreçlerine odaklanmayı gerektirmiştir. Buna uygun olarak saha araştırması nitel araştırmaya uygun şekilde tasarlanmış ve derinlemesine görüşme ve gözlem yoluyla veri toplanması yoluna gidilmiştir. Veriler içerik analizi yoluyla yorumlanmıştır. Kontrol olgusuna eleştirel bir tutumla yaklaşılmaya çalışılan araştırmada, basit doğrudan kontrol, teknik kontrol ve bürokratik kontrol unsurlarının yanı sıra, özellikle, kapitalist sistemin yansıması olan işsizliğin ve neo-liberal politikaların sonucu olan güvencesiz çalışma biçiminin çağrı merkezlerinde baskı ve rızaya zemin hazırlayan en belirgin dolaylı kontrol unsurları haline geldiği sonucuna varılmıştır. Anahtar Kelimeler: Kontrol, rıza, emek süreci kuramı, eleştirel yönetim çalışmaları, çağrı merkezleri