Lojistik hizmet hatalarının telafisinde kullanılan yöntemlerin müşteriler tarafından değerlendirilmesi: Deneysel bir araştırma
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, -, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: HASAN EMİN GÜRLER
Danışman: Ramazan Erturgut
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:E-ticaret son yıllarda katlanarak büyümüş ve özellikle pandemi nedeniyle daha popüler ve yaygın hale gelmiştir. Rekabetin yoğun olduğu bu sektörde işletmeler zaman zaman birtakım baskılar ile karşılaşmakta ve bu durum, ciddi lojistik hizmet hatalarının ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Bütün işletmeler kusursuz ürün ve hizmet sunmayı hedefleseler de günümüzde en iyi performans gösteren işletmeler bile hizmet hatalarıyla karşı karşıya kalmaktadır. Lojistik hizmet hataları işletmeler için kaçınılmaz olduğundan söz konusu hataların telafisine yönelik etkili stratejiler geliştirmek ve müşterilerin tatmin düzeylerini ve tekrar satın alma niyetlerini artıracak telafiler sunmak oldukça önemlidir. Her ne kadar geçmiş araştırmalar lojistik hizmet hatalarının nasıl etkili bir şekilde telafi edilebileceği üzerine odaklanmış olsa da müşteriler için telafinin süresinin mi yoksa telafide sunulan indirim miktarının mı daha önemli olduğunu net bir biçimde ortaya koyan bir araştırma bulunmamaktadır. Literatürdeki bu boşluğu doldurmayı hedefleyen bu çalışma, yüksek ve düşük kritiklikteki hatalar için sunulan telafilerde telafinin süresinin mi yoksa indirim miktarının mı müşterilerin tatmin düzeyleri ve tekrar satın alma niyetleri üzerinde daha fazla etkiye sahip olduğunu belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada ayrıca, yüksek ve düşük kritiklik durumunda hem kadın ve erkek müşterilerin hem de Z, Y ve X kuşağı müşterilerin tatmin düzeylerini ve tekrar satın alma niyetlerini en fazla artıran telafi türünü belirlemek amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, veri toplamak için senaryo-tabanlı deneysel tasarım yöntemi benimsenmiş olup 18-53 yaş arası toplam 697 katılımcıya ulaşılmıştır. Çalışmada frekans analizi, güvenilirlik analizi, faktör analizi ve faktöriyel tek değişkenli anova analizi yapılmıştır. Sonuçlar, yüksek kritiklik durumunda müşterilerin tatmin düzeyi bakımından telafinin süresine ve düşük kritiklik durumunda ise müşterilerin tekrar satın alma niyeti bakımından telafideki indirim miktarına daha fazla önem verdiklerini ortaya koymaktadır. Ayrıca, hem kadın ve erkek müşteriler hem de Z, Y ve X kuşağı müşteriler açısından yüksek ve düşük kritiklik durumunda telafi süresi ve indirim miktarının önem seviyesi ve bu iki unsurun onların tatmin düzeyi ve tekrar satın alma niyetlerine etkisi bakımından önemli farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Söz konusu bu farklılıklara, tartışma, sonuç ve öneriler, teorik değerlendirmeler ve sektöre yönelik öneriler bölümlerinde değinilmiştir.