• Ana Sayfa

Otel performanslarının denge skor kartı ile karşılaştırmalı olarak ölçülmesi

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, -, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2021

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: MELEK ŞİRİN

Danışman: Vedat Yiğitoğlu

Özet:

Bu tez çalışmasının temel amacı büyük ölçekli farklı otel işletmelerinin performansını çok boyutlu performans ölçüm yöntemlerinden biri olan Denge Skor Kartı (DSK) ile karşılaştırmalı olarak ortaya koymaktır. Performans boyutu olarak finansal, müşteri, içsel süreç, öğrenme-gelişme ve çalışanlar şeklinde beş temel boyut dikkate alınmıştır. Araştırma verileri 2021 yılı Ocak ayında 18 farklı otelin üst düzey yöneticilerinden yüz yüze yapılan görüşmelerle toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler kullanılmıştır. Microsoft Excel Programı ile yapılan analiz sonucunda 2020 yılı faaliyet sonuçlarına göre ilgili otellerin finansal performans ve müşteri performans ortalamaları yaklaşık -%35, içsel süreç performans ortalaması -%39, öğrenme-gelişme performansı -%51 ve çalışan performans ortalaması -%10 olarak ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte finansal performansı pozitif olan iki otel O7 (%42) ve O5 (%9) olurken, müşteri performansı pozitif olan tek otel ise O16 (%3) olarak ortaya çıkmıştır. İç süreçler açısından bakıldığında ise performansı pozitif olan üç otelin sırasıyla O10 (%67), O7 (%55) ve O14 (%2) olduğu belirlenmiştir. Öğrenme-gelişme boyutunda otellerin tümü hedeflerinin oldukça altında kalmış ve pozitif performans gösteren otel olmamıştır. Çalışanlar açısından değerlendirme yapıldığında ise pozitif performans gösteren beş otelden en yüksek performansı ortaya koyanların sırasıyla O18 (%21) ve O13 (%15) işletmeleri olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tüm performans boyutları üzerinden ortaya koyulmuş ağırlıklı genel işletme sonuçlarına bakıldığında başarı ortalamasının yaklaşık -%32 olduğu tespit edilmiştir. Beş ana boyut birlikte ele alındığında pozitif performansı olan işletme olmamakla birlikte, performansı kötünün iyisi olan işletmeler sırasıyla O5 (-%15) ve O7 (-%20) iken, performansı en kötü olan işletmeler ise O13 (-%60) ve O18 (-%51) olarak belirlenmiştir. Bu sonuçlar COVİD-19 sürecinin otel işletmelerinin genel performansı üzerinde ciddi düzeyde olumsuz etkiler bıraktığını ortaya koymaktadır.