Web tabanlı turizm platformlarının hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından önem-performans analizi yöntemiyle değerlendirilmesi

---

Tezin Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı , Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2023

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ONUR OKU

Danışman: Beykan Çizel

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Araştırmanın temel amacı, hızla gelişen teknolojiyle birlikte ortaya çıkan küresel ve yerli web tabanlı turizm platformlarının sistem, bilgi, hizmet ve veri kalitesinin kullanıcı memnuniyeti ve sadakati ile olan ilişkisini incelemektir. Bu noktada Önem-Performans Analizi yapılarak kullanıcıların hangi unsurlara daha çok önem verdiğinin tespit edilmesiyle, web tabanlı turizm platformlarının müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmak için hangi alanlara ağırlık vermeleri gerektiği ve ayrıca farklı turist segmentlerine göre pazarlama stratejileri belirlerken nelere dikkat etmeleri gerektiği belirlenmektedir. Çalışmada hizmet kalitesi boyutları olarak bilgi kalitesi, güvenlik, işlevsellik, müşteri ilişkileri ve cevap verebilirlik kullanılmıştır. Bu boyutlarla müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Ayrıca Önem-Performans Analizi ile hem genel olarak hem de farklı demografik ve sektörel özelliklere göre öneriler sunulmuştur.