AHP Tabanlı EDAS Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Altınkurt T., Merdivenci F.

Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, cilt.12, sa.4, ss.49-58, 2020 (Hakemli Dergi)

Özet

Son 20 yıldır yoğun bir şekilde havayolu işletmeleri, kurdukları işletme modelleriyle misafirlerine sundukları hizmetlerde farklılaşmaya giderek pazarda rekabet üstünlüğü yakalamaya çalışmaktadır. Bu bağlamda, havayolu işletmelerinin tam hizmet sunum modeliyle iş amaçlı (Business Class) seyahat eden yolcu pazarına verdikleri hizmetlerin kalite düzeyi havayolu işletmelerini pazarda daha rekabetçi yapmaktadır. Bu araştırma, SKYTRAX’a üye 11 havayolu işletmesinin iş amaçlı seyahat eden yolcularına sunduğu hizmetlerin kalitesinin belirlenmesi ve havayolu işletmelerinin sıralanması için yapılmıştır. Son yıllarda hizmet kalitesinin ölçülmesi üzerine farklı yaklaşımlar geliştirilmiş olmasına rağmen Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) yöntemleri bu alanda diğer yöntemlerden ayrışmaya başlamıştır. Bu çalışmada havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi, Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKVMulti-Criteria Decision Making) yöntemlerinden AHP (Analytical Hierarchy Process) tabanlı EDAS (Evaluation based on Distance from Average Solution) yöntemi ile ölçülmüştür. AHP yöntemiyle havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi kriterlerinin önem ağırlıkları beş farklı havacılık uzmandan alınan verilerle değerlendirilmiştir. AHP yöntemiyle ölçülen önem ağırlıkları EDAS yöntemiyle birleştirilerek havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi sıralaması yapılmıştır.