Sigortacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Beklenen Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Antalya İli Örneği

ŞENER T.

The Journal of Academic Social Science Studies, ss.497-510, 2016 (Hakemli Dergi)

  • Yayın Türü: Makale / Tam Makale
  • Basım Tarihi: 2016
  • Dergi Adı: The Journal of Academic Social Science Studies
  • Derginin Tarandığı İndeksler: CAB Abstracts, MLA - Modern Language Association Database, Veterinary Science Database, Directory of Open Access Journals
  • Sayfa Sayıları: ss.497-510
  • Akdeniz Üniversitesi Adresli: Evet

Özet

Öz

Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin, artan rekabette varlıklarını sürdürebilmelerinin en önemli yolunun kaliteli bir hizmet vermek olduğu düşünülmektedir. Özellikle pazarda hâkimiyetin tamamen müşterilere geçtiği günümüzde, müşterilerin ikna süreci için işletmelerin kalite algılarına fazlasıyla dikkat etmeleri gerektiği söylenebilir. Alınan hizmetteki kalite ne kadar yüksek ise, müşterilerin satın alma karar sürecini işletmenin ürününü satın alarak tamamlaması o kadar garantidir. Bu durum da işletmeler için özellikle de hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için kalite konusunun önemini ortaya koymaktadır. Müşterilerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki fark, işletmelerin müşterilerine kaliteli bir hizmet sunup sunmadıklarının ortaya çıkmasını sağlanacaktır. İşletmeler bu fark ile müşterilerinin, kendileri ile ilgili düşündüğü kalite algısının ne olduğunu öğrenmiş olurlar. Sigortacılık sektörü hizmet sektörü içinde faaliyet gösteren, yoğun müşteri ilişkisinin ve had safhada rekabetin yaşandığı önemli sektörlerden birisidir. Sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin hizmet kalitesinin ölçülmesi için gerçekleştirilen araştırma, Antalya ilinde faaliyet gösteren sigorta acentelerin özellikle yoğun rekabet yaşanan KASKO ürünü müşterileri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi ölçümünde yaygın olarak kullanılan SERVQUAL ölçeğinin sigortacılık sektörüne uyarlanması ile oluşturulan anket, Antalya ili merkezinde faaliyet gösteren sigorta acentelerinin kasko müşterine yüz yüze anket metodu ile uygulanmış ve kullanılabilir 367 anket formu elde edilmiştir. Elde edilen veriler istatistiksel teknikler ile değerlendirilmiştir. Bu araştırma sonucunda sigortacılık sektöründe beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında farklılık olduğu ortaya konulmuş ve KASKO müşterilerinin gelir düzeylerine göre hizmet kalitesi algılarında farklıklar olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Pazarlaması Sigortacılık Sektörü

Abstract

It is thought that, the most important way for service industry companies to maintain their existence is to provide a high quality service. It is currently obvious that, in marketing sector, in which the whole power is ruled by clients, it should be pointed out that, businesses should be very careful about the quality perception for the client persuasion process. The higher quality the service to be purchased has, the more guaranteed the clients complete the decision process of purchase by buying the product of the firm. This situation especially reveals the significance of quality issue for businesses in service sector. The difference between clients' perceived and expected service quality perception will reveal whether businesses provides a good quality service or not. Through this difference period, businesses will have a clue about what their clients’ quality perception about themselves is. Insurance sector,which is an important sector having dense client communication and and a cruel competence environment, is a sector that takes place in service sector. The study, conducted to measure the service quality of companies take place in service industry, was held on clients of motor insurance, which hosts a high competence by insurance agents run in Antalya city. The questionnaire, developed by adapting a videly used service quality measurement SERVQUAL scale into insurance industry, was applied on clients of insurance agents in a face to face questionnaire method and at total, 367 practicable survey forms were obtained. Obtained data was evaluated through statistical techniques. According to findings of this study, a discrepency between perceived and expected service quality in insurance industry was revealed and a discrepency among motor insurance clients' service quality perspective in accordance with their level of income, was detected.

Key Words: Service Quality, Customer Satisfaction, Service Marketing, Insurance Industry.