Y ve Z Kuşaklarının Hizmet Kalitesi Algılarının Karşılaştırılması: Antalya Büyükşehir Belediyesi Toplu Taşıma Hizmetleri

Köseoğlu H., Kitapcı O.

Alanya Akademik Bakış, cilt.6, sa.3, ss.2975-2988, 2022 (Hakemli Dergi)

  • Yayın Türü: Makale / Tam Makale
  • Cilt numarası: 6 Sayı: 3
  • Basım Tarihi: 2022
  • Doi Numarası: 10.29023/alanyaakademik.1098883
  • Dergi Adı: Alanya Akademik Bakış
  • Derginin Tarandığı İndeksler: TR DİZİN (ULAKBİM)
  • Sayfa Sayıları: ss.2975-2988
  • Akdeniz Üniversitesi Adresli: Evet

Özet

Çalışmada, Y ve Z kuşağına dâhil olan örneklemin, Antalya Büyükşehir Belediyesinden aldığı, toplu taşıma hizmetine ilişkin, kalite algılama farklarının olup olmadığı varsa hangi boyutlarda farklılıklarının olduğunu belirlemek amaçlanmaktadır. Çalışma, Y ve Z kuşağının kalite algılamalarında farklılıkların olup olmadığının araştırılması bakımından özgün bir çalışmadır. Veri toplama aracı olarak SERVPERF hizmet kalite ölçeği uyarlanarak oluşturulan anket tasarımı, çevrim içi olarak uygulanmış ve 786 geçerli anket toplanarak yorumlanmıştır. Toplanan verilere, istatistiksel analiz programında; geçerlilik, güvenilirlik, frekans, faktör analizi ve t testi uygulanmıştır. Sonuç olarak Y ve Z kuşakları arasında hizmet kalite algılamaları bakımından anlamlı farklılık olduğu ortaya çıkmaktadır. Çalışma alt boyutlar açısından değerlendirildiğinde Y ve Z kuşağının fiziksel görünüm, güvenilirlik, sorumluluk ve güven boyutları açısından kalite algılamalarında anlamlı farklılıkların olduğu ortaya çıkmaktadır. Empati boyutunda ise anlamlı bir farkın olmadığı sonucuna varılmaktadır.

In the study, it is aimed to determine whether the sample, which is included in the Y and Z generation, received from Antalya Metropolitan Municipality, whether there are differences in quality perception regarding public transportation service, and if so, in what dimensions. The study is an original study in terms of investigating whether there are differences in the quality perceptions of the Y and Z generations. The questionnaire design, which was created by adapting the SERVPERF service quality scale as a data collection tool, was applied online and interpreted by collecting 786 valid questionnaires. The collected data, statistical analysis program; validity, reliability, frequency, factor analysis and t test were applied. As a result, it is revealed that there is a significant difference between the Y and Z generations in terms of service quality perceptions. When the study is evaluated in terms of sub-dimensions, it is revealed that there are significant differences in quality perceptions of Generation Y and Z in terms of physical appearance, reliability, responsibility and trust dimensions. It is concluded that there is no significant difference in the dimension of empathy