Tripadvisor, Yelp gibi dijital platformlar, günümüzde müşterilerin restoran seçiminde en çok başvurduğu kaynaklar arasındadır. Özellikle Tripadvisor gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içerik platformlarında müşteriler tarafından paylaşılan içerikler, bireylerin yemek deneyimlerini ve tercihlerini anlamak için sıklıkla kullanılan önemli bir kaynaktır (Le vd., 2021). Lüks restoranlar, nispeten küçük bir pazar payına sahip olmalarına rağmen yiyecek içecek sektörünü şekillendiren önemli bir konuma sahiptir (Surlemont vd., 2005) ve müşterileri; statü, prestij, kalite ve benzersiz deneyimler gibi motivasyonlarla hareket etmektedir (Hwang ve Han, 2014). Bu durum, lüks restoranlardaki deneyimsel unsurları ön plana çıkarmaktadır. Bu araştırmanın amacı, lüks restoranlarda müşteri deneyiminin bileşenlerini anlamak ve bu deneyimin dijital platformlardaki yorumlara nasıl yansıdığını analiz etmektir. Çalışmada, nitel araştırma yöntemi benimsenmiş ve Antalya’da faaliyet gösteren 7 Mehmet Restoranı’na ilişkin çevrimiçi yorumlar analiz edilmiştir. Veriler, MAXQDA 24 programı kullanılarak incelenmiş; yorumlardan türetilen kodlar ve temalar aracılığıyla lüks restoranlarda müşteri deneyimini şekillendiren unsurlar belirlenmiştir. Bulgular; “fiziksel çevre”, “hizmet kalitesi”, “menü içeriği”, “fiyat-performans dengesi” ve “personel ilişkilerinin” müşteri memnuniyeti üzerinde belirleyici olduğunu göstermiştir. Ayrıca, dijital platformlardaki yorumların restoranların algılanan imajı üzerinde kritik bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.
Digital platforms such as Tripadvisor and Yelp are among the most frequently used sources by customers when choosing a restaurant today. In particular, content shared by customers on user-generated content platforms such as Tripadvisor is an important source frequently used to understand individuals' dining experiences and preferences (Le et al., 2021). Luxury restaurants, despite having a relatively small market share, have an important position shaping the food and beverage sector (Surlemont et al., 2005), and their customers are motivated by motivations such as status, prestige, quality, and unique experiences (Hwang and Han, 2014). This situation brings experiential elements in luxury restaurants to the fore. The aim of this study is to understand the components of customer experience in luxury restaurants and analyze how this experience is reflected in online reviews on digital platforms. In this context, a qualitative research method was adopted, and online reviews related to 7 Mehmet Restaurant operating in Antalya were analyzed. The data were examined using the MAXQDA program, and the factors shaping customer experience in luxury restaurants were identified through codes and themes derived from the reviews. The findings show that the “physical environment”, “service quality”, “menu content”, “price-performance balance”, and “staff relations” play a decisive role in customer satisfaction. Additionally, it was concluded that online reviews on digital platforms have a critical impact on the perceived image of restaurants.
