INVESTIGATION OF PERCEIVED SERVICE QUALITY OF MARDİN RESTAURANTS BEFORE AND AFTER COVID-19 BY CONTENT ANALYSIS

ÇETİN S., ŞENGÜN İ., USLU A.

Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, no.32, pp.973-1002, 2023 (TRDizin)

Abstract

Parallel to the tremendous development of technology, the use of many websites, applications and social media channels that allow people to share their experiences is increasing day by day. Especially during the Covid-19 epidemic, when the hygiene expectations of the users about food and beverage were added to the negativities experienced by the businesses, most of the consumers started to determine their preferences by looking at the online information channels. The aim of the study is to evaluate the perceived service quality in the pre- and post-Covid-19 period through TripAdvisor online reviews. In this way, the issues on which the perceived service quality differs before and after the pandemic will be revealed by reference to the TripAdvisor site. Within the scope of content analysis, one of the qualitative research methods, qualitative analysis package program MAXQDA 20 was used. The study was carried out on restaurants in the province of Mardin with a high tourist density. The contents developed by TripAdvisor users of the top ten food and beverage businesses in Mardin before and after March 2020, the onset of the Covid-19 epidemic, were analyzed as two separate groups. Evaluations and comments made in the comparison of the perceived service before and after Covid-19 can be said to be generally good in terms of ambiance/architecture, staff approach, local food, advice before the epidemic. After the epidemic, the price tariffs, portion reduction strategy, ambient hygiene, spaciousness of the place, compliance of the employees with the hygiene rules, etc. topics were often among the topics covered in each comment.
Teknolojinin muazzam hızla gelişmesine paralel insanların deneyimlerini paylaşmasına olanak sağlayan pek çok internet sitesi, uygulama ve sosyal medya kanallarının kullanımını hergün artmaktadır. Özellikle Covid-19 salgını döneminde işletmelerin yaşadığı olumsuzluklara kullanıcıların yeme-içme konusundaki hijyen beklentisi de eklenince tüketicilerin büyük kısmı online bilgi kanallarına bakarak tercihlerini belirlemeye başlamıştır. Çalışmanın amacı Covid-19 öncesi ve sonrası süreçte algılanan hizmet kalitesinin TripAdvisorçevrimiçi yorumlar üzerinden değerlendirilmesidir. Bu sayede TripAdvisor sitesi referans alınarak pandemi öncesi ve sonrasında algılanan hizmet kalitesinin farklılaştığı konular ortaya konulacaktır. Çalışma nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizikapsamında, nitel analiz paket programı MAXQDA 20 kullanılmıştır. Çalışma, turist yoğunluğu yüksekMardin ilindeki restoranlarüzerinde gerçekleştirilmiştir. Mardin de ilk on sıralamada bulunan yeme-içme işletmelerinin TripAdvisor kullanıcılarının Covid-19 salgın başlangıcı olan Mart 2020 öncesi ve sonrasında geliştirdikleri içerikler iki ayrı grup olarak incelenmiştir. Covid-19 öncesi ve sonrası algılanan hizmet karşılaştırmasındayapılan değerlendirme ve yorumlar salgın öncesi ziyaretçilerin genellikle ambiyans/mimari, personel yaklaşımı, yöresel yemek, tavsiye konularındakiyaklaşımının sıklıkla iyi olduğu söylenebilir. Salgın sonrası ise işletmelerin katlandıkları maliyete paralel uyguladıkları fiyat tarifesi, porsiyon azaltma stratejisi, ortam hijyeni,mekanın ferah olması, çalışanların hijyen kurallarına uyması vb. konular genellikle her yorumda değinilen konular arasında olmuştur.