Factors Affecting Consumer' Satisfaction: An Application in the Tourism Industry


Büyükdağ N.

Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.20, no.4, pp.2096-2108, 2021 (Peer-Reviewed Journal)

Abstract

Tourism is an essential sector in terms of increasing the countries' GDP and creating employment and the profitability of the hotel businesses. Therefore, it is essential that the consumers who take a vacation are more satisfied with what element or elements of the accommodation during the holiday process. In this study, accommodation factors affecting consumers were examined and XGBoost algorithm method, which is one of the data mining methods, was applied. According to the results of this analysis, the most important factor affecting the satisfaction of consumers in hotel accommodation is wifi quality. Other variables affecting the consumer regarding accommodation elements are the cleanliness of the hotel, its comfort, ease or difficulty of departure/arrival convenience, quality of food and beverage, location and ease of online booking. In addition, group booking creates higher satisfaction compared to individual/couple bookings.

Turizm, hem ülkelerin GSMH’sını artırması ve istihdam yaratması hem de otel işletmelerinin karlılığı açısından önemli bir sektördür. Bundan dolayı tatil yapan tüketicilerin tatil süreçleri boyunca konaklamanın hangi unsurundan veya unsurlarından daha fazla tatmin oldukları önemli bir konudur. Bu çalışmada da tüketicilerin etkileyen konaklama unsurları incelenmiş ve veri madenciliği yöntemlerinden XGBoost algoritması yöntemi uygulanmıştır. Bu analizin sonuçlarına göre, otel konaklamalarında tüketicilerin tatminlerini etkileyen en önemli unsur wifi kalitesidir. Konaklama unsurlarına ilişkin olarak tüketiciyi etkileyen diğer değişkenler ise otelin temizliği, konforu, otele girişin veya ayrılığın kolaylığı veya zorluğu, yiyecek-içecek kalitesi, lokasyon ve çevrimiçi rezervasyon kolaylığıdır. Ayrıca grup rezervasyonu, bireysel/çift şeklinde yapılan rezervasyona kıyasla daha yüksek tatmin oluşturmaktadır.