Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları Telafisine müşterilerin Verdiği Tepkiler

Creative Commons License

ÇALIŞKAN O.

KARADENİZ SOSYAL BİLİMLER DERGİSİ, cilt.6, sa.11, ss.155-174, 2015 (Hakemli Dergi)

  • Yayın Türü: Makale / Tam Makale
  • Cilt numarası: 6 Sayı: 11
  • Basım Tarihi: 2015
  • Dergi Adı: KARADENİZ SOSYAL BİLİMLER DERGİSİ
  • Derginin Tarandığı İndeksler: TR DİZİN (ULAKBİM)
  • Sayfa Sayıları: ss.155-174
  • Akdeniz Üniversitesi Adresli: Evet

Özet

Araştırmada, restoran işletmelerinde oldukça sık rastlanan hizmet hataları,
hizmet hatalarını iyileştirmeye yönelik hizmet telafi stratejileri ve bu telafilere
müşterinin tepkileri geleneksel restoran ve hızlı yiyecek sunan restoran açısından
açıklanmaya çalışılmıştır. Öncelikle hizmet hatası, hizmet telafisi, hizmet telafisine
müşteri tepkisi ve geleneksel restoranlar ile hızlı yiyecek sunan restoranlara ilişkin
literatür taraması yapılmıştır. Araştırma, geleneksel ve hızlı yiyecek sunan
restoranlarda yemek deneyimi yaşamış 460 müşteriden toplanan verilerle
gerçekleştirilmiştir. Müşteri tatmini ile hizmet telafisi, olumlu ağızdan ağza reklam ve
restorana tekrar gelme niyeti arasında anlamlı bir ilişki vardır. Müşteri tatminsizliği ile
restoran yönetiminin yanlış yanıt vermesi, hiçbir şey yapmama, olumsuz ağızdan ağza
reklam ve restorana tekrar gelmeme arasında anlamlı bir ilişki vardır. Ayrıca hizmet
hatası ve hizmet telafisi bakımından geleneksel ve hızlı yiyecek sunan restoran
karşılaştırılmıştır.

In this study, service failure that has been very common in restaurant, service
recovery strategies for service failure and customer responses to service recovery
strategies are tried to explain in term of casual and fast food restaurant. Primarily,
liretaure review was done for service failure, service recovery strategies, customer
responses for these strategies and casual and fast food restaurant. Study used the data
gathered from 460 customers who has been experienced dining in the casual and fast
food restaurant. There is significant relationship between customer satisfaction and
service recovery strategies, positive word of mouth and intent to retention to the
restaurant. There is also significant relationship between customer dissatisfaction and
imputing failure to customer, doing nothing, negative word of mouth and intent to
retention to restaurant. Additionaly, casual restaurant and fast food restaurant were
compared in term of service failure and service recovery strategies.