Akademik Veri Yönetim Sistemi
Kayakuş M., Ayık E. S.(Yürütücü)
TÜBİTAK Projesi, 2209-A - Üniversite Öğrencileri Araştırma Projeleri Destekleme Programı, 2026 - 2027
Bu proje, iOS ve Android platformlarında yer alan Ziraat Bankası, Halkbank ve Vakıfbank mobil bankacılık uygulamalarına yapılan kullanıcı yorumlarını analiz ederek müşteri memnuniyetini etkileyen temel faktörleri belirlemeyi amaçlamaktadır. Bilimsel açıdan çalışma, kullanıcı üretimli içeriklerden (User-Generated Content) elde edilen doğal dil verilerini metin madenciliği, duygu analizi ve konu modelleme yöntemleriyle bütüncül biçimde ele alması bakımından yenilikçi bir nitelik taşımaktadır. Böylece bankacılık sektöründeki hizmet kalitesine yönelik kullanıcı algısı yalnızca genel memnuniyet düzeyleri üzerinden değil, aynı zamanda duygusal eğilimler (olumlu, olumsuz, nötr) ve tematik odaklar (örneğin, işlem hızı, güvenlik, uygulama hataları, müşteri hizmetleri) açısından da derinlemesine incelenecektir. Bu yaklaşım, mobil bankacılık hizmetlerinin kullanıcı deneyimi boyutunda bilimsel temelli çıkarımlar elde etmeyi mümkün kılacaktır. Yöntem açısından proje, her üç kamu bankasının mobil uygulamasından 300’er adet olmak üzere toplam 900 kullanıcı yorumunun toplanmasını ve sistematik biçimde analiz edilmesini öngörmektedir. Veriler öncelikle temizlenecek, tekrar eden, eksik veya kişisel bilgi içeren ifadeler düzenli ifadelerle filtrelenecektir. Duygu analizi sürecinde Türkçe diline uygun önceden eğitilmiş derin öğrenme tabanlı bir model olan BERT kullanılacak ve model performansı doğruluk, F1 ve karmaşıklık matrisi gibi metriklerle değerlendirilecektir. Ardından konu modelleme aşamasında LDA algoritması ile tematik kümeler çıkarılacak, her bir duygusal kategoriyle ilişkilendirilerek “hangi konular hangi duygularla birlikte ifade ediliyor?” sorusuna yanıt aranacaktır. Bankalar arası karşılaştırmalı analizlerle memnuniyet düzeylerinde anlamlı farklar olup olmadığı da istatistiksel olarak test edilecektir. Proje yönetimi altı aylık bir takvim doğrultusunda yürütülecektir. Birinci ay, veri toplama süreci planlanacak ve gerekli teknik altyapı oluşturulacaktır. İkinci ayda, Ziraat, Halkbank ve Vakıfbank mobil uygulamalarına ait kullanıcı yorumları toplanacak, veriler temizlenecek ve anonimleştirilecektir. Üçüncü ay, metin ön işleme adımlarının tamamlanması, duygu analizi modelinin (BERT) kurulumu ve performans değerlendirmesi (doğruluk, F1, karışıklık matrisi vb.) ile geçecektir. Dördüncü ayda, konu modelleme süreci yürütülecek, LDA gibi yöntemlerle tematik kümeler belirlenecektir. Beşinci ay, duygu ve konu analizlerinin bütünleştirilmesi, bankalar arası karşılaştırmalı analizlerin yapılması ve bulguların görselleştirilmesine ayrılacaktır. Altıncı ayda ise raporlama, sunumların hazırlanması ve proje sonuçlarının yaygınlaştırılması gerçekleştirilecektir. Projenin yaygın etkisi hem akademik hem de sektörel düzeyde önemli olacaktır. Akademik açıdan, Türkçe sosyal medya ve uygulama verilerinde bankacılık alanına odaklanan özgün bir metin madenciliği yaklaşımı geliştirilmiş olacaktır. Sektörel düzeyde ise, elde edilen bulgular bankaların dijital iletişim ve hizmet stratejilerine yön verecek; kullanıcı şikâyetlerinin azaltılmasına, müşteri memnuniyetinin artırılmasına ve mobil uygulama puanlarının iyileştirilmesine katkı sağlayacaktır. Proje sonuçları akademik bildiri, öğrenci sunumu ve veri görselleştirme çıktılarıyla paylaşılacak; böylece 2209-A programının bilimsel üretkenlik ve toplumsal fayda hedefleri doğrudan desteklenecektir.