Akademik Veri Yönetim Sistemi
TÜBİTAK Projesi, 2209-A - Üniversite Öğrencileri Araştırma Projeleri Destekleme Programı, 2026 - 2027
Bu araştırma, Türkiye’de faaliyet gösteren üç büyük kargo firmasına—Yurtiçi Kargo, Aras Kargo ve Trendyol Express—yönelik müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizlik unsurlarını X platformunda yapılan kullanıcı yorumları üzerinden analiz etmeyi amaçlamaktadır. Kargo sektörü, e-ticaret hacminin artmasıyla birlikte müşteri deneyimi açısından kritik bir hizmet alanı hâline gelmiştir. Kullanıcıların yaşadığı memnuniyet veya sorunlar çoğunlukla sosyal medya üzerinden anlık olarak paylaşıldığından, dijital yorumlar kargo hizmet kalitesini anlamada önemli bir veri kaynağı oluşturmaktadır. Bu proje, sosyal medya içeriklerini yapay zekâ temelli yöntemlerle inceleyerek kargo firmalarının müşteri memnuniyeti performanslarını karşılaştırmalı olarak ortaya koyacaktır. Veri seti her firma için 500’er adet olmak üzere toplam 1500 kullanıcı yorumundan oluşturulacaktır. Yorumlar, API veya manuel toplama yöntemleriyle X platformundan elde edilecek ve yalnızca ilgili firmayı doğrudan etiketleyen içerikler seçilecektir. Bu veri seti, kullanıcıların güncel deneyimlerini yansıtan doğal dil içeren bir yapı sunmaktadır. Analiz süreci NLP tabanlı metin ön işleme ile başlayacaktır. Bu aşamada yorumlardan durak kelimeler, gereksiz semboller, tekrar eden ifadeler ve URL yapıları temizlenecek; tüm metinler küçük harfe dönüştürülecek ve gerektiğinde Türkçe kök bulma işlemi uygulanacaktır. Ardından BERT tabanlı duygu analizi modeli kullanılarak her bir yorum olumlu, olumsuz veya nötr olarak sınıflandırılacaktır. Bu işlem firmalar arasındaki memnuniyet farklarını nicel olarak ortaya çıkaracaktır. Konu modelleme aşamasında LDA algoritması kullanılacak ve kullanıcıların en çok bahsettiği memnuniyet veya şikâyet temaları belirlenerek karşılaştırmalı analiz yapılacaktır. Bu temalar arasında genel hizmet memnuniyeti, müşteri ilişkileri, paket durumu, zamanlama, iletişim, kurye davranışı ve şube performansı gibi unsurların öne çıkması beklenmektedir. Son aşamada duygu analizi ve konu modelleme birleşik olarak yorumlanacak ve üç firmanın güçlü–zayıf yönleri bütüncül bir çerçevede değerlendirilecektir. Bu araştırmanın çıktıları, kargo firmalarının hizmet iyileştirme süreçlerine katkı sağlayacak, müşteri deneyimi yönetiminde veri odaklı yaklaşımların önemini vurgulayacak ve sektörde karşılaştırmalı performans analizine temel oluşturacaktır. Proje, 6 aylık süre içerisinde sistematik bir yöntemle yürütülecek ve sonuçların hem akademik hem sektörel uygulamalar açısından fayda sağlaması beklenmektedir.